方案介绍

1. 概述

1.1 项目概况

煤矿行业作为能源支柱产业，生产环节复杂、井下环境恶劣、安全风险突出，调度工作作为煤矿生产运营的“神经中枢”，直接关系到安全生产、资源配置与运营效率。当前，传统煤矿调度模式存在信息传递滞后、沟通效率低下、人工操作误差大、质检流程繁琐、坐席响应不及时等痛点，难以满足现代化煤矿“智能化、高效化、安全化”的发展需求。

随着人工智能、大数据、物联网等技术的快速发展，将AI技术与煤矿调度工作深度融合，构建集基础调度、AI语音转写+质检、AI坐席辅助于一体的智能化调度系统，实现调度指令精准传递、沟通记录自动留存、服务质量实时管控、坐席能力高效提升，已成为煤矿行业数字化转型的必然趋势，也是防范安全风险、提升运营效能的关键举措。

1.2 建设目标

本方案旨在建设一套“安全可靠、功能完善、智能高效、易于扩展”的煤矿行业智能化调度系统，核心目标如下：

· 实现煤矿调度全流程数字化管控，打通井上井下信息壁垒，提升调度指令传递效率与准确性，保障生产调度顺畅有序。

· 构建AI语音转写与质检体系，实现调度通话、指令传达的实时转写、自动归档，同时完成通话质量、指令合规性的智能质检，降低人工质检成本，规范调度行为。

· 部署AI坐席辅助功能，为调度坐席提供实时话术提示、问题解答、指令规范引导，提升坐席响应速度与业务能力，减少人为操作失误。

· 整合多维度调度数据，形成可视化监控与数据分析报表，为管理层决策提供数据支撑，推动调度工作从“经验驱动”向“数据驱动”转型。

· 满足煤矿行业安全生产相关法规要求，实现调度工作全程可追溯、可监管，提升煤矿安全生产管理水平。

1.3 建设原则

· 安全性优先：遵循煤矿安全生产相关标准，采用防爆、防尘、抗干扰的硬件设备与加密传输技术，确保系统在井下恶劣环境中稳定运行，保障调度信息安全。

· 实用性导向：贴合煤矿调度实际业务场景，聚焦调度指挥、语音沟通、质检管控、坐席辅助等核心需求，避免冗余功能，确保系统易用、好用。

· 智能化赋能：深度融合AI技术，突出语音转写、智能质检、坐席辅助的核心价值，减少人工干预，提升调度工作的智能化水平。

· 兼容性扩展：支持与煤矿现有监控系统、人员定位系统、生产自动化系统等对接，预留接口，便于后续功能升级与业务扩展。

· 合规性达标：符合煤矿行业调度管理相关规定，实现调度记录、质检结果、指令传达全程留痕，满足监管核查需求。

2. 系统总体设计

2.1 系统方案设计

2.1.1 系统拓扑图

2.1.2 方案架构说明

KTJ102DSAI系统以软交换技术为核心，融合 AI 语音智能技术，构建 “总部信息指挥调度中心 – 下属煤矿分控调度中心” 两级架构，通过调度专网实现总部与下属煤矿的语音、数据及 AI 能力协同联动。

(一) 总部信息指挥调度中心建设

1. 核心设备与 AI 能力部署：

总部机房部署 KTJ102DSAI指挥调度平台，内置 录音转写文字、AI 坐席辅助、TTS（文本转语音）、ASR（自动语音识别）等核心 AI 服务，同时部署中继网关等核心设备，通过 E1 或 IP 方式对接 PSTN 公网，通过调度专网实现与下属煤矿的语音及数据互联，为全系统提供 AI 能力支撑。

2. 智能调度坐席配置：

总部监控中心配置触摸屏调度台、调度电话、防爆电话、防爆广播、对讲终端等设备，安装专业调度操作软件。依托 KTJ102DSAI平台 AI 能力，支持对总部分机及下属煤矿分机执行强插、强拆、群呼、电话会议等调度操作，同时实现所有通话的自动录音、实时语音转写、智能质检与 AI 坐席辅助，提升调度沟通效率与合规性。

3. 统一号码管理：

搭建集团级统一号码资源池，制定标准化号码分配规则（如按区域、煤矿、科室、岗位划分号码段），实现号码的集中申请、审批、分配、变更与注销。

4. 系统兼容性与扩容：

支持 SIP TRUNK、SS7 等多种协议，可实现与上下级单位 IPPBX、程控交换机、调度台的级联接入。总部注册数量可按需配置，前期按需采购，后期通过坐席扩容授权及 AI 能力升级包实现灵活拓展。

(二) 下属煤矿分控调度中心建设

1. 设备选型与 AI 能力复用：

各下属煤矿部署触摸屏调度台、调度电话、应急电话、对讲终端等设备，作为总部中心的分调终端，可直接复用总部 KTJ102DSAI平台的 AI 能力，实现通话录音转写、指令合规校验、坐席话术辅助等功能，承担远程管理、分权调度、信息上报、预案执行等功能。

2. 分级管理模式：

支持多个分控中心自主管理，也可由总控中心统一分配管理权限。当总控与分控指令发生冲突时，系统可设置优先级指示，结合 AI 指令校验功能，确保调度指令的有效、合规执行。

3. 扩容与 AI 能力升级：

后期可通过 license 授权方式，实现分控中心调度台及终端设备的快速扩容，同时可按需升级 AI 能力模块（如新增智能语音质检、应急场景话术推荐等），满足煤矿业务拓展与智能化升级需求。

2.2 应用场景说明

(一) 日常指挥调度场景

日常生产过程中，调度中心通过系统开展基础语音调度与 AI 智能辅助工作。

· 调度人员利用通信录快速查找联系人，发起语音通知；通过群呼功能向特定班组传达工作指令；针对跨部门协同需求，一键开启电话会议。

· 借助 AI 语音转写功能，所有调度通话自动实时转写为文字并归档，无需人工记录，便于后续工作追溯与指令核查。

· AI 坐席辅助模块根据通话场景实时推送标准话术，引导调度员规范沟通、完整传达指令；同时对调度指令进行合规校验，避免违规操作指令发布。

· 对重要通话进行录音存档，结合 AI 智能质检功能，自动识别通话中是否存在指令模糊、话术不规范等问题，生成质检报告，辅助管理人员优化调度流程。

· 同时，借助强插、强拆功能，保障重要调度指令的优先传达，解决人员调度不灵活、信息传递滞后等问题，确保日常生产调度的高效有序、合规可控。

(二) 应急调度场景

应急调度主要是煤矿针对瓦斯告警等突发事件的处置，当煤矿瓦斯告警系统检测到超标信息并推送至本系统后，系统立即触发报警弹屏提示，自动启动预设应急流程。

· 调度人员确认告警信息后，系统通过 TTS 语音广播、定向语音通知等方式，向相关区域人员推送告警信息与撤离指令；同时联动人员定位系统数据，调度人员可根据人员分布情况优化撤离调度方案。

· AI 语音转写功能自动对所有应急通话、广播指令进行实时转写与归档，确保应急处置全过程可追溯；AI 坐席辅助模块根据应急场景自动推送应急处置话术与流程指引，帮助调度员快速响应、规范操作。

· 期间可一键开启应急电话会议，召集技术、安全、救援等相关部门会商处置，AI 模块自动提取会议核心内容与关键指令，生成会议纪要，辅助决策与执行跟踪。

· 所有应急通话自动录音并同步完成 AI 智能质检，识别应急处置过程中的沟通漏洞与指令偏差，事件处置结束后结合转写文字与质检报告进行留档总结，为后续应急演练与流程优化提供数据支撑。

· 通过标准化、自动化的应急流程与 AI 智能辅助，解决应急响应繁琐、处置效率低、沟通不规范等痛点，最大限度降低事故损失，提升应急处置能力与安全保障水平。

 

3. 系统核心功能设计

3.1 基础调度功能

基础调度功能是系统的核心基础，聚焦煤矿生产调度全流程，实现井上井下调度指挥、信息传递、应急处置等功能，确保生产调度顺畅有序，贴合煤矿实际业务场景。

3.1.1 调度通话管理

· 一键呼叫：支持调度员对井下防爆电话、地面电话、对讲机等终端的一键呼叫，实现快速沟通，减少拨号时间，提升响应效率。

· 多方会议：支持调度员发起多方通话会议，可同时连接井下多个作业点、地面各部门人员，实现统一调度、协同处置，适用于应急响应、生产协调等场景。

· 通话转接与代接：支持通话转接、代接功能，当调度员不在岗时，可将通话转接至其他坐席，确保调度沟通不中断。

· 通话保持与强插：支持通话保持功能，调度员可暂时保持当前通话，处理其他紧急调度事务；支持强插功能，在紧急情况下，可强行接入正在进行的通话，传达紧急调度指令。

· 分区广播：支持对井下不同区域、地面不同部门进行分区广播，可发布调度指令、安全预警、通知公告等内容，实现信息精准传递，避免无关人员干扰。

3.1.2 调度指令管理

· 指令发布：调度员可通过系统发布生产调度指令、安全指令、应急指令等，支持文字、语音两种发布方式，指令可直接推送至相关终端（电话、对讲机、手机APP），确保指令精准传达。

· 指令跟踪：系统自动记录指令发布时间、接收人、执行状态等信息，调度员可实时跟踪指令执行进度，对未执行、执行滞后的指令进行提醒、督办，确保指令落地执行。

· 指令归档：所有调度指令自动归档，可按指令类型、发布时间、执行状态等维度进行查询、统计，实现调度指令全程可追溯，满足监管核查需求。

· 指令预警：当指令执行超时、执行异常时，系统自动发出声光预警，提醒调度员及时处理，避免因指令执行不到位引发安全风险或生产延误。

3.1.3 应急调度管理

· 应急预案管理：支持录入、编辑、存储各类煤矿应急处置预案（如瓦斯超限、透水、火灾等），预案可按事故类型分类管理，便于紧急情况下快速调用。

· 应急响应启动：当发生突发事件时，调度员可一键启动对应应急预案，系统自动通知相关应急救援人员、部门，推送应急处置流程与指令，实现应急联动处置。

· 应急资源调度：系统整合煤矿应急物资（设备、器材、人员）信息，应急响应时，调度员可实时查看应急资源位置、数量，快速调度应急资源，提升应急处置效率。

· 应急记录归档：自动记录应急事件处置全过程（指令发布、资源调度、处置结果等），形成应急处置报告，便于后续复盘、总结经验。

3.1.4 数据可视化与报表分析

· 实时监控看板：构建调度中心可视化监控看板，实时展示井下瓦斯浓度、温度、风速等环境参数，设备运行状态，人员位置信息，调度通话状态等，实现调度场景全面掌控。

· 报表自动生成：系统自动生成调度工作报表（如通话统计报表、指令执行报表、质检报表等），支持按日、周、月、季度生成，报表可导出、打印，为管理层决策提供数据支撑。

· 数据统计分析：对调度数据、通话数据、质检数据等进行多维度分析，挖掘调度工作中的薄弱环节，为调度流程优化、坐席能力提升提供依据。

3.2 录音转写文字功能

 

结合煤矿调度语音沟通频繁的特点，融入AI语音识别与智能质检技术，实现调度通话的实时转写、自动归档与智能质检，规范调度行为，降低人工成本，确保调度沟通合规、准确。

3.2.1 AI语音转写功能

· 实时转写：调度通话（包括调度员与井下人员、各部门人员的通话）实时转写为文字，转写延迟≤3秒，转写准确率≥98%，确保转写内容精准反映通话原意。

· 语音归档：转写文字与原始语音同步归档，关联通话时间、通话双方、通话内容等信息，形成完整的通话记录，可按通话时间、通话人、关键词等维度进行查询、回放，实现通话记录全程可追溯。

· 文字编辑与导出：支持对转写文字进行编辑、修正，可导出为Word、Excel等格式，便于调度员整理、存档，也可用于后续质检、复盘。

· 关键词提取：自动提取通话中的核心关键词（如调度指令、安全隐患、设备故障等），便于快速定位关键通话内容，提升查询效率。

· 多场景适配：支持井下防爆电话、对讲机、地面调度电话等多种终端的语音采集与转写，适配煤矿嘈杂、多干扰的通话环境，确保转写稳定性。

3.2.2  AI智能质检功能

基于AI自然语言处理与智能分析技术，对调度通话质量、指令传达合规性、坐席服务态度等进行自动质检，替代人工质检，提升质检效率与准确性，规范调度行为。

· 质检规则配置：支持自定义质检规则，结合煤矿调度行业规范，设置必说话术（如安全提示、指令确认）、禁止话术（如违规操作指令、不规范用语）、质检维度（通话清晰度、指令准确性、服务态度等），适配煤矿调度业务需求。

· 自动质检：系统对归档的通话记录（语音+转写文字）进行自动质检，识别通话中是否存在违规话术、指令传达不清晰、服务态度不佳等问题，标注质检异常点，生成质检报告。

· 异常预警：当质检发现严重违规（如发布违规操作指令、遗漏安全提示）时，系统自动发出预警，提醒管理人员及时处理，避免因违规调度引发安全风险。

· 质检复盘：支持管理人员查看质检报告，回放异常通话，分析违规原因，对调度员、坐席人员进行针对性培训，提升业务能力。

· 质检统计分析：自动统计质检通过率、违规类型分布、各坐席质检成绩等数据，生成质检统计报表，为管理人员评估调度工作质量、优化质检规则提供依据。

3.3 AI坐席辅助功能

针对煤矿调度坐席人员（调度员）的工作需求，部署AI坐席辅助功能，为坐席提供实时话术提示、问题解答、指令规范引导，减少人工操作失误，提升坐席响应速度与业务能力，尤其适用于新入职坐席快速上手。

3.3.1 实时话术提示

· 场景化话术推送：根据通话场景（如生产调度、安全预警、应急处置、设备故障报修等），实时推送对应的标准话术，引导坐席规范沟通，确保指令传达准确、合规。

· 话术自定义：支持管理人员编辑、更新标准话术，结合煤矿实际业务需求，完善不同场景的话术内容，确保话术的实用性与规范性。

· 关键词触发话术：当通话中出现特定关键词（如“瓦斯超限”“设备故障”“应急”）时，系统自动触发对应话术提示，帮助坐席快速响应，避免遗漏关键信息。

3.3.2 智能问题解答

· 知识库支撑：构建煤矿调度专属知识库，涵盖煤矿安全生产规范、调度指令标准、设备故障排查方法、应急处置流程等内容，为坐席提供全面的知识支撑。

· 实时问答：坐席在通话过程中，可通过语音或文字向AI坐席辅助模块提问（如“瓦斯超限处置流程”“掘进工作面调度标准”），AI模块实时给出精准答案，帮助坐席快速解决问题，提升沟通效率。

· 问题联想：根据坐席提问的关键词，联想相关问题及答案，为坐席提供更全面的参考，避免因知识储备不足导致的沟通失误。

3.3.3 指令规范引导

· 指令合规校验：坐席发布调度指令时，AI模块自动校验指令内容是否符合煤矿安全生产规范、调度标准，若存在违规指令（如违规操作、安全隐患指令），及时发出提醒，阻止指令发布，避免违规调度。

· 指令补充提示：当坐席发布的指令不完整（如遗漏执行时间、执行人员、安全注意事项）时，AI模块实时提示补充相关信息，确保指令完整、可执行。

· 历史指令参考：支持坐席查询历史同类调度指令，参考历史指令的发布方式、执行流程，帮助坐席规范指令发布，提升指令准确性。

3.3.4 坐席能力提升

· 通话复盘辅助：结合AI质检结果，为坐席提供通话复盘建议，指出通话中的不足（如话术不规范、指令传达不清晰），帮助坐席改进沟通方式。

· 培训引导：根据坐席的质检成绩、业务短板，推送针对性的培训内容（如话术培训、安全规范培训），帮助坐席提升业务能力，快速成长

 

4. 方案特色与核心价值

4.1 方案特色

本方案立足煤矿行业安全生产核心需求，区别于传统调度系统，以“AI赋能+场景适配”为核心，打造具有行业针对性、实用性的智能化调度解决方案，核心特色体现在以下4点：

· 场景化适配，贴合煤矿实际：深度匹配煤矿井下恶劣环境（潮湿、高温、多粉尘、强干扰），硬件设备采用防爆、防尘、抗干扰设计，软件功能聚焦井上井下调度协同、应急处置等核心场景，摒弃冗余功能，确保系统适配煤矿生产调度全流程，无需额外改造即可快速落地。

· AI深度融合，打造智能调度闭环：将AI语音转写、智能质检、AI坐席辅助三大核心AI功能与基础调度功能深度集成，形成“通话转写—智能质检—坐席辅助—指令优化”的全流程闭环，打破传统调度“人工主导、效率低下、管控薄弱”的困境，实现调度工作智能化升级。

· 全流程可追溯，满足合规要求：系统实现调度通话、指令发布、质检结果、应急处置等全环节数据留存，语音与转写文字同步归档，指令执行全程跟踪，质检异常实时预警，完全符合煤矿行业调度管理与安全生产相关法规，可直接满足监管核查需求。

· 兼容性强，降低升级成本：支持与煤矿现有监控系统、人员定位系统、生产自动化系统无缝对接，无需替换原有设备与系统，预留功能扩展接口，可根据煤矿业务发展需求，灵活新增功能模块，降低企业数字化转型的升级成本与实施难度。

4.2 核心价值

本系统建设不仅能解决传统调度模式的核心痛点，更能为煤矿企业带来安全、效率、管理三大维度的核心价值，助力企业实现数字化、智能化转型，具体如下：

· 安全价值：筑牢安全生产防线，降低安全风险

以“安全管控”为核心，通过AI技术实现调度指令合规校验、通话质量智能监管，避免因人工失误、指令违规、沟通不清晰引发的安全隐患；应急调度功能可实现突发事件一键响应、资源快速调度，最大限度缩短应急处置时间，保障矿工生命安全与煤矿生产安全；全流程可追溯功能便于安全隐患复盘、责任追溯，助力煤矿实现安全生产标准化管理，从源头降低安全事故发生率。

· 效率价值：提升调度效能，降低运营成本

替代传统人工质检模式，AI智能质检可实现通话记录自动质检，大幅减少质检人员投入，降低人工成本；AI语音转写实现通话实时转写、自动归档，避免人工记录的繁琐与误差，提升调度记录效率与准确性；AI坐席辅助为坐席提供实时话术提示、问题解答，提升坐席响应速度与业务能力，减少调度沟通时间，避免因调度滞后导致的生产延误，同时降低新入职坐席培训成本，全面提升调度工作效能与企业运营效率。

· 管理价值：推动管理升级，提供决策支撑

实现煤矿调度工作数字化、规范化管控，打破井上井下信息孤岛，整合多维度调度数据，形成可视化监控看板与数据分析报表，为管理层提供精准的数据支撑，推动调度工作从“经验驱动”向“数据驱动”转型；通过AI质检与坐席辅助功能，规范调度人员行为，提升调度团队专业化水平，同时优化调度流程，提升煤矿整体管理效率与管控能力，为企业长远发展奠定基础。